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对话方锡智 沃尔沃凭啥治愈豪车维修焦虑?

高圆圆的到来,让沃尔沃成为了广州车展人气最高的展台之一。但真正的主角却另有他人——沃尔沃C40。

关于这款车,在参数上非常生猛。C40搭载前后双电机驱动系统,最大功率300kW(408马力),最大扭矩660Nm,配备容量为78kWh电池组,并支持150W快充,40分钟可充满80%电量。

不过,这次沃尔沃C40的出现只是亮相。关于这台车的更多信息有待厂家公布,后续我们也会对这台车进行持续的关注。

在发布会结束后,沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智先生与电驹等多家媒体针对续航焦虑、售后服务、豪华品质塑造等话题,进行了深入沟通交流。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智

沃尔沃怎么解决用户续航焦虑?

在此次广州车展的发布会上,沃尔沃汽车亚太区总裁兼CEO袁小林提到沃尔沃将“ALL IN电气化”。而作为纯电时代用户最关注的问题,续航焦虑是每个品牌都需要面对的问题。而沃尔沃在售后服务端的对应方法是四大场景的布局,让沃尔沃的充电服务覆盖车主的核心用车场景,做到“随处有电充”。

第一是家充场景。因为沃尔沃旗下混动PHEV车型100%送家庭桩,家庭桩是7KW,功率很高,在家里充电非常方便。

第二场景是经销商服务店。充电是沃尔沃的增值服务,客户到沃尔沃4S店做售后服务,即可充电。在经销商店投入了很多120KW的高速充电桩,和其他品牌配备30-40KW的充电桩相比,沃尔沃的客户可以得到更快速的充电服务,减少不必要的等待时间。截止目前,沃尔沃覆盖了90多家经销商,未来会有更多经销店增加此服务以覆盖更多的用户,让沃尔沃车主感受到沃尔沃的优质服务。

第三个是生活场景,也就是大家最常用的公共充电服务。当前沃尔沃和几家全国比较大的CPO进行了合作,包括:特来电、星星、国家电网这三家头部充电桩供应商。并且为首批车主赠送终身免费充电权益。目的是用户在城市里开车,无论选择什么品牌的充电桩,都能随时充上电。

第四个场景是一键加电,也就是应急充电。在消费者使用场景中,出远门前会忘记给车提前充电,担心路上车开久了没电,这时候沃尔沃的一键加电就可以派上用场。登录沃世界手机小程序,可以直接呼叫一键加电,此时沃尔沃服务团队会上门取车,3小时内送回,承诺充电比例达到90%。

而这四大场景正是沃尔沃为消费者所提供的解除用户续航里程的解决方案。

沃尔沃的充电服务有哪些优势点?

在方锡智看来,安全一直是沃尔沃的品牌底色。因此,沃尔沃的充电服务的关键是安心和便利。安心的前提是安全,沃尔沃在产品研发、与充电企业适配等过程中都非常注重安全性。

优势一:高于业界的安全标准

对此,方锡智还列举了一个生动的案例。沃尔沃和全国最大的公共充电品牌特来电做车和桩的适配,第一次把车送过去的时候,短暂充电就会暂停。特来电起初猜测沃尔沃的适配问题,为何别的品牌都可兼容,为什么沃尔沃就是充不进电。后来,沃尔沃派了研发团队过去,大家在调取数据的时候发现,其实是因为沃尔沃对充电电流波动的要求非常高,这是对车辆安全的保障。特来电也没有想到沃尔沃的车在安全性方面的要求如此严苛,是他们匹配过的汽车品牌中对安全性要求最高的。

优势二:让消费者更加便利

方锡智表示:沃尔沃是非常讲究关爱的品牌。具体表现在沃尔沃的首批车主有免费的充电权益。这个权益绑在沃世界小程序里,用户使用小程序时可以直接调出一键终身充电服务。即使把车借给亲朋好友时,依旧能享受一键加电服务。而这一功能得到了消费者的喜欢和认可。

优势三:充电科技化

如何理解这句话,方锡智解释道,“沃尔沃是和全国三大CPO公司进行合作,所以小程序里提供的充电地图是动态的,这和大多数其他品牌提供的静态地图不一样。“

要知道,开纯电车有一个非常不好的体验。即地图上找到一个充电桩,驱车之后,发现这个桩年久失修或者被别人占领了。而沃尔沃和高德地图以及CPO公司合作的地图数据都是动态充电桩数据,会实时显示充电桩情况。这正是沃尔沃和其他品牌的差别。”

沃尔沃是怎么把售后与数字化结合起来的?

技术是公司之间的竞争力,其实服务也是。蔚来汽车通过服务提高了品牌壁垒,海底捞通过服务提高品牌溢价。如何让服务更高效、便捷也是车企当下思考的事情。

自沃尔沃在2020年推出了售后服务六大承诺后,目前也已经进入到了智能化时期,那么沃尔沃是如何通过数字化提升用户体验的?

1、NEWBIE系统

方锡智表示:沃尔沃在全国的经销商投放了一套NEWBIE的系统,这套系统把客户端、App、小程序、经销商端全部打通。这就包括定单管理系统、物流管理系统和厂端数据报表体系,都合成到一个系统中。

在实际情境中,车主到4S店保养,通过云端数据可以查到他此前是否在全国其他4S店换过零件。如果沃尔沃车主爱车里程累计1万公里,但是没有在任何一家经销商店换过零件,系统弹窗会提醒经销商:需要提醒这个客户可以到4S店来检查车况。

2、经销商wifi实景全覆盖

目前,沃尔沃全国所有的经销商已经覆盖了一套WIFI系统,当车辆进来后马上连接WIFI识别,无线给车刷新软件和程序。当沃尔沃客户在小程序里预约保养,这个信息也会自动上传到后台车间,包括后台仓库。

3、远程通过云端读取车辆的故障代码

对于在服务上的升级,方锡智认为,沃尔沃会在这方面持续投入。今年年底沃尔沃会投放新的技术——远程通过云端读取车辆的故障代码。

这项技术的表现形式为,如果车的仪表盘上亮警报灯,沃尔沃后台能通过云端数据知道这个情况,主动推荐他到附近4S店维修车辆。

为什么要提出零件终身保?

尽管豪华品牌车主相对而言对售后保养的成本并不敏感,但对于透明度有更高的要求。消费者既要持续降低保养成本,又要持续提升费用透明度。

沃尔沃是传统豪华汽车品牌里第一个推出零件终身保的车企。

方锡智表示:“零件终身保体现的就是物有所值。车主只要自费在我们4S店维修零件,除易损易耗件外的所有零件都可享受终身质保。一次付费,终身放心,只要这个零件因为非外力因素损坏,就可以免费维修。包括发动机,变速箱、方向机、空调泵等核心零件都在零件终身保的范围内。”

沃尔沃和传统售后服务的模式完全不同,大部分品牌都是车主来店里做一次保养维修收一次费。这也导致了消费者对传统4S店售后服务收费高的固有印象。沃尔沃希望能打破这样的现象。

“大家可以从另外一个角度想,如果沃尔沃对于零件的质量没有信心,怎么敢推出零件终身保?只有零件质量好,才敢给所有的车主做出这样的承诺。” 方锡智补充道。

如何做到零整比系数持续下降?

什么是零整比系数?

零整比通俗来说,就是把车子整车卖出去后。车子拆开,卖零件卖出去,它们之间最后卖出的一个总价格的比值,按零件的价格卖出去,假如能够卖出60万,但是组装起来,按整车卖,就只能够卖10万。那么这个车子的零整比,就可以达到600%。

换言之,零整比越低,则代表维修越便宜。

根据即将发布的中保研最新一期零整比数据,去年沃尔沃的零整比相比前几年有很大幅度的下降。旗舰车型S90零整比系数下降至455.2%,低于同级别车型雷克萨斯ES、奔驰E级、宝马5系。主力车型XC60零整比系数处于同级车型最低。

此外,沃尔沃在下调零件价格方面做了很多工作,过去2年里,沃尔沃共计降价12.3万多个零件,涉及近1000多个产品种类,超过1.1万个零件降幅超过了50%。这些举措进一步改善了用户体验和用车成本。

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